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こんにちは、ZEROです。
自宅に友達がきたとき、あなたはどんなふうにお迎えしますか？
などと言って、飲み物やお菓子を出したりするのではないでしょうか。
友人なら、すごく失礼なことをしない限り、それほどマナーを気にすることもないですが、ビジネスの場ではそうもいきません。
特に就職したばかりなら、初対面の人、先輩、上司と、気を遣わなくてはならない相手ばかり。普段と変わらない対応をしてしまったがために『マナーがなってない』と叱られてしまう場合だってあります。
そんな事態にならない為にも、基本のマナーはきっちりとおさえておきたいところですね。
今回は、突然の来客があったときに困らない、迷わないように、ビジネスシーンでの来客のマナーについて、説明してみたいと思います。
お客様をお迎えしよう
あなたの会社に、他社のお客様がいらっしゃいました。あなたは初対面です。
まずは素早く立ちあがって、挨拶をします。
それから、お名前とアポイントを確認しましょう。
お客様は、もしかしたらきちんとアポイントをとっているかもしれません。失礼な物言いにならないよう、必ず最初に『失礼ですが』と一言つけてから、たずねるようにしましょう。
【アポイントとは】
Appointment（アポイントメント）の略。
会合や面会、商談の約束・予約のことを言います。ビジネスシーンでは頻繁に使われる言葉ですので、きちんと覚えておきましょう。
アポイントがある場合
会社名とお名前を復唱して、確認します。
【お客様のお名前について】
聞き取り辛いお名前である場合、間違った名前のまま取り次ぐわけにはいきませんので、『失礼ですが、どのような漢字をお書きしますか？』と、お客様のお名前の字面を伺ってみましょう。
字面がわかると、聞き取り違いを格段に減らせますよ。
アポイントがない場合
会社名とお名前を確認したうえで、担当者に取り次ぎます。
社内に担当者がいる場合でも、担当者の予定はわかりません。その場で答えずに、必ず確認というかたちをとりましょう。
【必ず判断をお客様にゆだねる】
結構な確率で『少々お待ちください』という言葉を耳にします。『少々お待ちくださいませ』も同様。『ませ』が付いただけで丁寧な気がしますが、NGです。
これは、待っていて下さい。と、あなたから指示をしたことになります。必ずお客様に『お待ちいただけますか？』とたずねる形をとり、判断をお客様にゆだねるようにしましょう。
まぁ、僕の経験上これで『嫌です』と言われたことはないです。
お客様をご案内しよう
担当とお客様が使う部屋まで、お客様をお連れします。
その際は、お客様には事前に、行き先を伝えましょう。
あなたはその会社の構造がわかっていても、お客様は不慣れな上に、知らない人が沢山いる場所に来ているのだということを忘れずに。
何も聞かずに案内されれば、不安や戸惑いの原因になりかねません。
来客と廊下を歩くときは
廊下を歩くときは、お客様に廊下の中央を歩いていただきます。
案内する人は、お客様の右斜め前を歩きましょう。
来客とエレベーターにのるときは
エレベーターのボタンは、案内をする人が押します。
- 到着したエレベーターに誰ものっていなかったら
と言ってから、案内する人がエレベーターに先に入ります。
その後案内盤の前に立ち、お客様が乗るまで『開』のボタンを押しましょう。
- エレベーターに誰かがのっていたら
と先を示し、お客様に先に入ってもらいます。
案内板の前に人がいなければ、自分が立って操作をします。
誰かがいれば「失礼します」と断ってから、行き先のボタンを押しましょう。
エレベーターでは、お客様に上座（左の奥）に立ってもらいます。
席次については、『上座・下座ってどこ！？ビジネスマンの必須マナーを図解で説明！』に詳しく書いてありますので、参考にしてください。
応接室でのご案内
１.
部屋についたら、まず、ドアをノックします。
中に誰もいないことを確認してから、ドアを開けましょう。
【ノックの回数は４回】
『コンコン、コンコン』と、２回に分けて計４回ノックしましょう。
これは『プロトコールマナー(世界共通の国際標準マナー)』で定められている回数です。
ノックの回数は、２回、３回、４回とそれぞれ意味がありますが、ビジネスシーンでは、知らない相手や上司と触れる機会が非常に多いですので、基本的には常にノックは４回と覚えておくと良いでしょう。
※但し、日本人には４回ではくどい、しつこいと思われてしまう場合もあります。日本では『コン、コン、コン』と、少しゆっくりと、はっきり３回くらいが妥当ともいわれています。国際ビジネスか、国内ビジネスか、そうしたマナーを重んじる会社か、などを見極めて、上手に使い分けましょう。
内開きのドアの場合「お先に失礼します」と言って、案内人（あなた）が先に部屋に入ります。
ドアが閉まらないように押さえたうえで、「どうぞ」と声をかけ、お客様に入室を促しましょう。
外開きのドアの場合手間にドアを引き、ドアが閉まらないように押さえたうえで、お客様に先に部屋に入っていただきます。
スライド式のドアの場合ドアを開けてから、お客様に先に入っていただきます。
2.
お客様を上座にご案内します。
席をすすめないと立ったままの方もいるので、必ず席までご案内するようにしましょう。
- お待たせする場合は
などとお声をかけておきます。
- お茶を出そう
お盆にお茶の入ったお茶碗と、茶たくをのせて持ってきます。
サイドテーブルにお盆を置き、茶たくにお茶碗をのせます。
【茶たくとは】
湯飲みの下に敷く、小さな受け皿のこと。お店でコーヒーを頼むと、お皿の上にカップが乗ってくるでしょう？
同じように、湯飲みにもお皿があるのです。
お客様の邪魔にならない場所に、右後ろ側から両手で差し出します。
お茶を出すときは、上座の人から順に出し、自社の担当者は最後にしましょう。
書類などが置いてあるときは勝手にどかしたりせず、「こちらでよろしいでしょうか？」などと確認してから、お茶碗を置くようにします。
お茶を出し終わったら、ドアの前で「失礼いたします」と一礼をし、部屋を出ます。
１時間ほど時間が経過したら、新しいお茶に取り換えましょう。
お客様をお見送りしよう
お客様との話し合いが終わりました。最後は、お客様のお見送りです。
エレベーターホールまでお見送りをするのが一般的です。
エレベーターホールについたら、エレベーターのボタンを押します。
ご挨拶をすませた後、エレベーターのドアが閉まるまでお辞儀をします。
来客マナーのまとめ
いかがでしたか。
今回書いたことは、来客マナーに関する、ごく基本的なことばかりです。
受付の担当者ばかりが、お客様をお迎えするわけではありません。
また、お客様はお約束のある方ばかりとは限りません。
いざというときに困らないよう、この流れはしっかりおさえておきましょう。
